Исходящий Call-центр

ATC на базе ПО "Asterisk" является идеальным инструментом для построения бюджетного Исходящего call-центра.
Открытая архитектура решения минимизирует затраты на интеграцию с существующей клиентской базой и позволяет в короткие сроки полностью автоматизировать процесс обработки вызовов.


Базовые характеристики:
- Включает в себя все возможности продукта "Офисная АТС";
- Включает в себя все возможности продукта "Входящий Call-центр";
- Обработка исходящих вызовов (автоматический обзвон без набора номера);
- Запись переговоров с привязкой к звонку и оператору;
- Переадресация на мобильный или стационарный телефон (”оператор на дому”);
- Оповещение клиента о его номере в очереди звонков;
- Голосовое меню (IVR) любой сложности;
- Статистика в реальном времени (время разговора, время ожидания на линии, оценка эффективности операторов и т.д.);
- Территориальная независимость операторов (офис, дом, другой город);
- Исходящего колл-центра;
- Полностью готовый интерфейс пользователя системы;
- Web-управление и Web-доступ, отсутствие в необходимости установки программ на компьютер пользователя, достаточно любого современного web-браузера;
- Возможность работы в любой ОС и на любом оборудовании, которое способно запустить web-браузер;
- Отсутствие лицензирования, оплат за операторов, проекты и прочее;
- Отсутствие ежегодных отчислений.

Готовый продукт, сочетающий в себе всю аппаратную часть, а также программный интерфейс как администратора АТС, так и администратора







Система записи и прослушивания разговоров:
- Записываются все входящие/исходящие вызовы в/из системы;
- Записываются входящие/исходящие/все/(не записываются) вызовы абонентов системы (устанавливается в параметрах абонента через web-интерфейс;
- Система обладает удобным web-интерфейсом для прослушивания разговоров, где отображалась бы дата вызова,
- время вызова и номер входящего или исходящего вызова;
- Имеется возможность скачивать записанный разговор на локальную рабочую станцию в формате GSM;
- Записанные разговоры хранятся на сервере, и по мере заполнения дискового массива удаляются.


Система построения очередей:
Создание очередей на группу операторов осуществляется через функциональный web-интерфейс.

Web-интерфейс позволяет установить следующие параметры очереди:
1) Номер очереди в системе;
2) Логику распределения вызовов;
3) Логику обработки звонка, если нет операторов в очереди;
4) Логику обработки звонка, если вызываемый оператор занят;
5) Начальную группу операторов, обрабатывающих звонки из этой очереди;
6) Максимальную длину очереди;
7) Звуковой файл дополнительной информации во время ожидания;
8) Частоту проигрывания звукового файла.


Система статистики очередей:
Статистика по очередям отображает:
a) Подробную информацию:
1) Дата, время вызова;
2) Статус - отвечен / не отвечен (потерян);
3) Время ожидания соединения;
4) Продолжительность разговора;
5) Оператор, ответивший на вызов (пропустивший вызов);
b) Сводную информацию по очередям:
1) Кол-во звонков;
2) Количество потерянных звонков;
3) % потерянных;
4) Максимальное/минимальное время ожидания;
5) Максимальное/минимальное время разговора;
6) Время от поступления звонка до поднятия (ответа) трубки оператором;
7) Service Level;
c) Другие возможности:
1) Экспорт данных в формат Exel
2) Графическое отображение статистики с учетом выбранных фильтров.
3) Возможна генерация отчетов по выбранным операторам или группам внутренних номеров с использованием системы фильтров.
4) Возможна генерация отчета по внутренним номерам (названиям)очередей.

По желанию и техническому заданию заказчика возможна доработка системы отчетности.






Панель On-line мониторинга работы АТС:
Панель представляет собой отдельное масштабируемое окно, содержащее информацию по работе очередей, групп вызова, общего состояния работы внутренних линий;
- Информация обновляется в реальном времени (Ajax);
- Информационное наполнение панели формируется согласно выбранным заранее параметрам;
- Предоставляет возможность прослушать разговор в реальном времени;
- Предоставляет возможность разъединить разговор в реальном времени;
- Войти в разговор сотрудника при необходимости;
- Модульность решения, даёт возможность включать или отключать некоторые модули управления;
- Кроме этого, панель мониторинга является интуитивно понятной конечному пользователю.

К возможным отображаемым параметрам относятся:
1) Название очереди или группы вызова, ее номер;
2) Количество вошедших звонков за текущий день;
3) Количество звонков отвеченных за текущий день;
4) Количество звонков, находящихся в данный момент в режиме ожидания;
5) Статусы операторов, статусы всех внутренних номеров;
6) Номер собеседника оператора, если идет разговор;
7) Время звонка;
8) Номера ожидающих соединения;
9) Время ожидания каждого из звонящих
10) Статус парковки вызова;
11) Статус конференций;









Продукт Исходящий Call-центр поставляется с готовой CRM-системой от нашей компании. CRM-система (анкетирование) является связующим звеном между "железом" и конечным пользователем. CRM-система имеет многоуровневую систему прав доступа, но в общем виде интерфейс делится на "административный" и "пользовательский". На уровне администратора доступна отчетность и создание новых проектов обзвона. На уровне пользователя предоставлен интерфейс работы с системой. Возможность выбора очереди (проекта), инструменты управления- "приступить к работе", "пауза", "перевод звонка" и прочие.

При получении входящего звонка автоматически открывается заранее сгенерированная анкета либо другой опросный лист, который администратор системы посчитал уместным использовать в данном проекте.

Интеграция с дополнительными модулями отчетности:
- Вся статистика работы Call-центра хранится в СУБД Mysql и может быть получена удаленно любой программой-обработчиком.
- Система предназначена для кампаний исходящего телемаркетинга, коллекторских агентств и текущей операционной деятельности по работе с клиентской базой.

Мастер создания проектов:
- Система имеет интуитивно понятный интерфейс создания новых проектов;
- Возможно одновременное выполнение нескольких проектов;
- Возможно использование в Аутсорсинговых проектах т.к. оператор гарантированно увидит анкету, которая отнесена к данному проекту.



Администраторская часть:
- Авторизация администратора;
- Создание шаблона анкеты, опроса;
- Создание (импорт) списка номеров для обзвона;
- Создание проекта в целом - название проекта, выбор входящей очереди, выбор внешнего канала (провайдера), задание характеристик обзвона в т.ч.
- количество занимаемых внешних каналов, выбор шаблона анкеты (опросного листа) для проекта;
- Запуск или остановка проекта;
- Мониторинг работы системы и процесса обзвона.

Пользовательская часть:
- Авторизация оператора в систему;
- Ознакомление с запущенными в работу проектами;
- Возможность авторизации и выбора нужных проектов;
- Автоматический набор номера;
- При соединении с анкетируемым абонентом заполнение анкеты (нужная анкета выводится автоматически в соответствии с проектом);
- Пост-обработка.



АТС от в конфигурации "Бизнес", для круглосуточных Call-центров рекомендуемое оборудование АТС в конфигурации "Бизнес отказоустойчивая".

При этом просим обратить внимание, что технология предоставления внешних телефонных линий - это цифровые каналы: SIP или Е1. Не рекомендуется строить Исходящий Call-центр с использованием в качестве внешних линий аналоговые медные пары FXO.