» Входящий Call-центр на базе Asterisk

    [ распечатать описание ]


Входящий Call-центр

ATC на базе ПО "Asterisk" является идеальным инструментом для построения бюджетного call-центра.
Открытая архитектура решения минимизирует затраты на интеграцию с существующей клиентской базой и позволяет в короткие сроки полностью автоматизировать процесс обработки вызовов.


Базовые характеристики:
- Включает в себя все возможности продукта "Офисная АТС";
- Обработка входящих вызовов;
- Запись переговоров с привязкой к звонку и оператору;
- Переадресация на мобильный или стационарный телефон (”оператор на дому”);
- Интеллектуальная маршрутизация и очередь (например, обращения VIP-клиентов поступают к выделенному оператору);
- Оповещение клиента о его номере в очереди звонков;
- Голосовое меню (IVR) любой сложности;
- Статистика в реальном времени (время разговора, время ожидания на линии, оценка эффективности операторов и т.д.);
- Территориальная независимость операторов (офис, дом, другой город);
- Исходящего колл-центра;
- Полностью готовый интерфейс пользователя системы;
- Web-управление и Web-доступ, отсутствие в необходимости установки программ на компьютер пользователя, достаточно любого современного web-браузера;
- Возможность работы в любой ОС и на любом оборудовании, которое способно запустить web-браузер;
- Отсутствие лицензирования, оплат за операторов, проекты и прочее;
- Отсутствие ежегодных отчислений.

Готовый продукт, сочетающий в себе всю аппаратную часть, а также программный интерфейс как администратора АТС, так и администратора




Oсновные возможности и особенности:

Система записи и прослушивания разговоров:
- Записываются все входящие/исходящие вызовы в/из системы;
- Записываются входящие/исходящие/все/(не записываются) вызовы абонентов системы (устанавливается в параметрах абонента через web интерфейс;
-  Система обладает удобным web-интерфейсом для прослушивания разговоров, где отображалась бы дата вызова, время вызова и номер входящего или исходящего вызова;
- Имеется возможность скачивать записанный разговор на локальную рабочую станцию в формате GSM;
- Записанные разговоры хранятся на сервере, и по мере заполнения дискового массива удаляются.

Система построения очередей:
- Создание очередей на группу операторов осуществляется через функциональный web-интерфейс.
- Web-интерфейс позволяет установить следующие параметры очереди:
  1) Номер очереди в системе;
  2) Логику распределения вызовов;
  3) Логику обработки звонка, если нет операторов в очереди;
  4) Логику обработки звонка, если вызываемый оператор занят;
  5) Начальную группу операторов, обрабатывающих звонки из этой очереди;
  6) Максимальную длину очереди;
  7) Звуковой файл дополнительной информации во время ожидания;
  8) Частоту проигрывания звукового файла.

При звонке на специальный номер система предлагает:
  a) при нажатии 0 - выписаться из всех очередей в системе
  b) при нажатии 1 - предлагает указать код очереди, в которой требуется зарегистрироваться абоненту, и регистрирует абонента в этой очереди.
  c) При нажатии 2 - предлагает указать код очереди, в\из которой требуется выйти абоненту и выписывает абонента из этой очереди.

Оператор остаётся в очереди до тех пор, пока не выпишется из неё.
Операторы, занесённые в группу через web-интерфейс, вновь оказываются в очереди после перезагрузки системы.


Система статистики очередей:
Статистика по очередям отображает:
a) Подробную информацию:
  1) Дата, время вызова;
  2) Статус - отвечен / не отвечен (потерян);
  3) Время ожидания соединения;
  4) Продолжительность разговора;
  5) Оператор, ответивший на вызов (пропустивший вызов);
b) Сводную информацию по очередям:
  1) Кол-во звонков;
  2) Количество потерянных звонков;
  3) % потерянных;
  4) Максимальное/минимальное время ожидания;
  5) Максимальное/минимальное время разговора;
  6) Время от поступления звонка до поднятия (ответа) трубки оператором;
  7) Service Level;
c) Другие возможности:
  1) Экспорт данных в формат Exel
  2) Графическое отображение статистики с учетом выбранных фильтров.
  3) Возможна генерация отчетов по выбранным операторам или группам внутренних номеров с использованием системы фильтров.
  4) Возможна генерация отчета по внутренним номерам (названиям)очередей.

По желанию и техническому заданию заказчика возможна доработка системы отчетности.






Панель On-line мониторинга работы АТС:
Панель представляет собой отдельное масштабируемое окно, содержащее информацию по работе очередей, групп вызова, общего состояния работы внутренних линий;
- Информация обновляется в реальном времени (Ajax);
- Информационное наполнение панели формируется согласно выбранным заранее параметрам;
- Предоставляет возможность прослушать разговор в реальном времени;
- Предоставляет возможность разъединить разговор в реальном времени;
- Войти в разговор сотрудника при необходимости;
- Модульность решения, даёт возможность включать или отключать некоторые модули управления;
- Кроме этого, панель мониторинга является интуитивно понятной конечному пользователю.

К возможным отображаемым параметрам относятся:

1) Название очереди или группы вызова, ее номер;
2) Количество вошедших звонков за текущий день;
3) Количество звонков отвеченных за текущий день;
4) Количество звонков, находящихся в данный момент в режиме ожидания;
5) Статусы операторов, статусы всех внутренних номеров;
6) Номер собеседника оператора, если идет разговор;
7) Время звонка;
8) Номера ожидающих соединения;
9) Время ожидания каждого из звонящих
10) Статус парковки вызова;
11) Статус конференций;






Интеграция с системами CRM:

Продукт Call-центр можно интегрировать с различными CRM-системами от 1С до самописных систем. По умолчанию наша компания поставляет полнофункциональный Call-центр в составе пакетных решений. Но мы имеем опыт объединения и интеграцию Call-центра и с другими системами с помощью написанных нами скриптов интеграции, работающих по http-протоколам. Для более глубокой интеграции возможно объединения в т.ч. и по протоколу Asterisk AMI 5038 порт.

Интеграция с дополнительными модулями отчетности:
- Вся статистика работы Call-центра хранится в СУБД Mysql и может быть получена удаленно любой программой-обработчиком.


Рекомендуемое оборудование для работы продукта "Call-центр":

Для небольших мини колл-центров возможна установка продукта на АТС в конфигурации "Middle", для более серьезных нагрузок мы настоятельно рекомендуем АТС от нашей компании в конфигурации "Бизнес", для круглосуточных Call-центров, особенно при использовании переадресаций на номер 8-800-... рекомендуемое оборудование АТС в конфигурации "Бизнес отказоустойчивая".

При этом просим обратить внимание, что рекомендуемая технология предоставления внешних телефонных линий - это цифровые каналы: SIP или Е1. Не рекомендуется строить Call-центр с использованием в качестве внешних линий аналоговые медные пары FXO, хотя это и возможно.




 

 Top.Mail.Ru       Офис Коннект, ООО. Деловая сеть Новосибирск и Новосибирская область.    SMS-центр    

© ООО "Офис Коннект"   [2009-2021]      |  Многоканальные телефоны: (383) 209-0776, 209-0665    |    Политика конфиденциальности
Обнаружили ошибку или неточность в тексте сайта? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter.  
Обращаем ваше внимание на то, что все приведенные выше характеристики товара носят исключительно информационный характер и не являются публичной офертой, определенной пунктом 2 статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации. Для получения подробной информации о характеристиках данного товара обращайтесь, пожалуйста, к сотрудникам нашего Отдела продаж, либо в Российское представительство или на официальные сайты Производителя данного товара. Изображения товара, включая цвет, могут отличаться от реального внешнего вида. Комплектация также может быть изменена производителем без предварительного уведомления.
 служба мониторинга серверов