Решение для сервисных центров

Автоматизация всех ручных процессов при обработке заказов, работе с мастерами и клиентами;
Организация связи с мастерами и клиентами посредствам телефонных звонков, SMS;
Вывод на новый уровень качества обслуживания и тем самым значительное повышение привлекательности Вашей компании.



Сокращение потерянных вызовов:
Такие сервисы как: постановка абонента в очередь, голосовая почта, переадресация, call-back, заявка на встречный звонок, отображение пропущенного звонка сводят к нулю потерянные контакты. Чем меньше пропущенных вызовов, тем больше клиентов у СЦ. Заявка на ремонт через WEB-сайт, так же как и проверка статуса значительно сокращает количество пустых звонков.

Автоматизация рутинных процессов:
Генерация СМС для мастеров с данными к заявкам, а так же СМС клиенту о выполненном ремонте значительно разгружают диспетчеров и снижают количество рутинной работы. Автоматическая телефонная система проверки статуса заказа позволяет по номеру заказа узнать статус. Для использования системы не нужен Интернет, а это значит, что ей могут воспользоваться люди старшего возраста, что в итоге снижает количество пустых звонков на оператора-диспетчера СЦ.

Повышение скорости и качества обработки звонов:
Функция интеллектуальной маршрутизации переводит вызов на диспетчера только в случае его доступности. Вместе с вызовом за счет встроенного механизма определения номера звонящего абонента на мониторе диспетчера отображаются данные о клиенте. Полученная информация сокращает время на предоставление ответа или формирование нового заказа. В сочетании с записью разговора имеющиеся возможности позволяют повысить самодисциплину и культуру при общении с клиентом. Совокупные характеристики позволяют оптимизировать штат и повысить лояльность клиентов.

Оптимизация ресурсов и контроль работы персонала:
Детальная статистика по всем совершенным вызовам и запись разговоров позволит локализовать слабые места и оперативно исправить ситуацию. Например, Ваши сотрудники могут не отвечать на звонки, либо некорректно общаться с клиентами, несмотря на Вашу рекламную активность.

Территориальная независимость:
Благодаря IP технологии к Call-центру можно подключиться из любой точки, где есть Интернет, и получить показатели работы диспетчерской, находясь в командировке и даже в отпуске. Возможность заходить (и полноценно работать) удаленно в программу через любой современный web-браузер, в т.ч. с мобильных устройств - планшетов, смартфонов, КПК, мобильных телефонов.

Интеграция всей системы в единое информационное пространство:
Комплекс включает в себя совокупность всего необходимого для своей работы оборудования и программ, а именно: сервер с цифровой АТС и модулем call-центра, программное ядро Asterisk СЦ, необходимое количество программных телефонов, GSM-шлюз для совершения звонков и отправки СМС на необходимое количество портов (SIM-карт). Поставляется "под ключ", на оборудование гарантия 1 год, бесплатное сервисное обслуживание системы в течение 3 месяцев. Возможность в любой момент по желанию заказчика внести необходимые ему изменения в программу как на уровне добавления/переименования новых полей, так и добавления новых функций.


Основные возможности решения для Сервис-центров, ремонтных мастерских:
-  Прием и ведение заявок;
-  Идентификация клиента по входящему номеру, проверка номера телефона по «Черному списку»;
-  Создание нового заказа по клику мыши;
-  Копирование предыдущих заказов (если с этим номером сопоставлены предыдущие заказы, то можно полностью/частично скопировать старые данные в новый заказ);
-  База индивидуальных скидок, карт постоянного клиента;
-  Работа с корпоративными клиентами;
-  Генерация выборки и статистики по закрытым заказам - по дате, по диспетчеру, курьеру, мастеру, клиенту, редактирования вознаграждений курьеров/мастеров/диспетчеров,
-  Звонок клиенту из программы одним кликом мыши;
-  Автоматический контроль работы диспетчеров;
-  Отслеживание пропущенных телефонных вызовов, среднего времени поднятия телефонной трубки, средней продолжительности обработки заказа по каждому оператору;
-  Подключение телефонных гарнитур использования программных телефонов (софт-фонов), что позволит освободить руки операторам и сделает их работу более удобной;
-  Работа с СМС. Автоматическая отправка СМС о поступлении нового заказа, клиенту о выполненном заказе, других любых событиях;
-  Импорт/редактирование списка улиц города;
-  Настраиваемый модуль Call-центра;
-  Перехват вызова, групповой перехват, перевод вызова, перевод с уведомлением, парковка вызовов, переадресация (по отсутствию, занятости, недоступности), групповой вызов, обратный вызов;
-  Определение АОН Caller ID, передача Caller ID, интеллектуальная очередь вызовов;
-  Поддержка работы с системными IP-телефонами, установка режима «не беспокоить», временная переадресация;
-  Прослушивание текущих разговоров, вторжение в разговор, подсказки оператору (клиент не слышит подсказок)
-  Объединение территориально удаленных офисов в единую телефонную сеть;
-  Web-интерфейс управления и мониторинга АТС, настройка сетевых параметров, аналоговых линий (при наличии), перезагрузка АТС через
-  Web-интерфейс, функции резервного копирования и восстановления параметров через Web-интерфейс, создание точек восстановления;


Общее видение программы:
Программа предназначена для внесения данных по заказам, по контрагентам, по времени ремонта, типу/модели ремонтируемого оборудования, хранения и обработки этих данных, возможность анализировать отчетность.
Есть интерфейсы для обычных операторов и администраторов с разными уровнями доступа и прав на обработку информации по заказам.
Например, интерфейс оператора предполагает только внесение данных по заказу, распечатка бланка заказа, а интерфейс администратора (менеджера) - это базовый интерфейс оператора, но есть права на корректировку заказа (удаление данных из заказа, предоставление скидки, перенос времени и т.п.).
На базе интерфейса администратора предполагается интерфейс супервизора, но есть дополнительные права и виды отчетности, не доступные операторам и администраторам. По желанию заказчика возможно изменение параметров прав доступа к системе.
Основной документ, с которым работают все пользователи – это журнал заказов. Система отчетности с разными фильтрами и автоматическим расчётом сумм, количества выполненных заказов и прочего. Возможность выгрузки в Excel, для формирования нужной отчетности.
В итоге – пользователь имеет возможность создать новый заказ, внести в него данные, назначить время ремонта, сохранять и закрывать заказ, назначать мастера.
Как только ремонт окончен, мастер «щелкает» «готов» и оператор автоматически видит в программе пометку, что заказ готов. Есть возможность назначить «срочные» заказы, у мастера будет отмечены красным срочные заказы, которые имеют высший приоритет.
Ведется полная история заказов каждого контрагента (клиента).


Документ «Журнал заказов» содержит:
- Текущую дату, № заказа;
- Время принятия заказа;
- Статус заказа (принят, распечатан, готов, отправлен, доставлен);
- ФИО контрагента (клиента);
- Адрес доставки;
- Сумму заказа;
- % скидки (если таковая будет);
- Мастера, который обрабатывает заказ;
- Водителя(курьера), который был назначен на заказ;
- Тип/модель техники;
- Кнопка печати бланка заказа;
- Кнопка отправки и генерации СМС мастеру/клиенту;
- Примечания к заказу.

В журнале заказа делается отбор по значению в текущей нужной колонке, можно в online-режиме заходить в каждый заказ, просматривать его, причем право доступа на изменение данных заказа имеется только у менеджера или супервизора.
Журнал заказов выполнен в виде таблицы с обозначенными выше колонками.
По желанию заказчика поля могут изменены.

Интерфейсы:
Интерфейс оператора предполагает внесение данных по заказу и отправку его на печать. Интерфейс менеджера - с дополнительными правами: на корректировку заказа, на внесение изменений в заказ, перенесение времени и пр. Интерфейс супервизора создается на основе интерфейса менеджера, но есть права на редактирование меню (номенклатуры), изменения цен и пр.

Справочники:
Есть справочники по контрагентам (клиентам), телефонам, адресам и т.п.

Заработная плата:
Есть возможность вносить часы сотрудников по каждому подразделению, чтобы автоматически считалась зарплата. Отчет по работе операторов (отработанные часы, производительность, сумма выручки, количество заказов, средний чек (выручка/на кол-во заказов).

Интернет заказы: Возможность заказа с сайта пользователем и автоматическим занесением сразу в базу данных программы. Отображение таких заказов у оператора. Разрабатывается индивидуально под каждый сайт заказчика.


Связь с АТС «Asterisk» компании «Офис Коннект»:
Статистика всех разговоров, записи разговоров, отчеты по нагрузке на линии, отчеты по операторам, модуль Call-центра, система, очередей, голосовые меню. Звонок из программы по «клику» мыши, при входящем звонке - определение номера, автоматический поиск заказа по базе данных на основании определенного номера.
Возможность отправки СМС через шлюз ООО «Офис Коннект».


Перечень поставляемого оборудования и программных продуктов и решений:
- АТС в конфигурации "Middle" или "Бизнес";
- Программный продукт "Офисная АТС";
- Программный продукт "Входящий Call-центр".


Рекомендуемое дополнительное оборудование:
- IP-телефоны для быстрой обработки звонков;
- Многосимочный VoIP-GSM шлюз для экономии при звонках на федеральные сотовые телефоны.

Требование к внешним каналам связи:
- Многоканальная цифровая линия по технологиям: SIP, E1, аналоговые линии FXO.


Требование к рабочим местам:
- Наличие локальной сети по технологии 100 Mbps Ethernet
- Наличие компьютеров под рабочие места с установленным Windows XP/7 или Linux и рабочим Web-браузером с не менее чем 2ГБ ОЗУ и процессором от 2 ГГц.